“Estos elementos de IA se vuelven realmente locos”.
Las voces de Charlemagne Tha Good, presentador del programa de radio sindicado a nivel nacional “The Breakfast Club”, y sus invitados Mandii B y WeezyWTF llenaron el automóvil de Ylonda Sherrod mientras cruzaba a toda velocidad la Interestatal 10 en Mississippi durante su viaje diario. Su programa de radio favorito hablaba sobre inteligencia artificial, específicamente una muestra de Biggie generada por IA.
“Vocalmente, suena genial”, dijo God Charlemagne tha. Pero le falta espíritu.
WeezyWTF respondió: “Algunas personas me han preguntado cosas como: ‘Oh, ¿puedes reemplazar a las personas que trabajan para ti con IA? “Estoy como, ‘No, amigo'”.
La señora Sherrod asintió enfáticamente mientras pasaba por delante de casas bajas de ladrillo y centros comerciales salpicados de casas de gofres. Llegué al centro de llamadas de AT&T donde trabaja y me sentí incómodo. Ella puso una charla de radio sobre inteligencia artificial para un colega.
La amiga de la Sra. Sherrod respondió: “Sí, eso es una locura”. “¿Qué piensas de nosotros?”
Al igual que muchos millones de trabajadores estadounidenses, en miles de lugares de trabajo, los aproximadamente 230 representantes de servicio al cliente en un centro de llamadas de AT&T en Ocean Springs, Mississippi, han visto la llegada de la inteligencia artificial durante el último año de forma rápida y segura, mientras un nuevo gerente se instala. en un workel sus pies.
De repente, el personal de servicio al cliente no tomaba sus propias notas durante las llamadas con los clientes. En cambio, una herramienta de IA generó texto, al que sus gerentes podrían referirse más tarde. La tecnología de IA estaba haciendo sugerencias sobre qué decirles a los clientes. Los clientes también pasaban tiempo en líneas telefónicas con sistemas automatizados, que resuelven preguntas simples y transmiten preguntas complejas a representantes humanos.
La Sra. Sherrod, de 38 años, que mide 5 pies y 11 pulgadas (5 pies y 11 pulgadas) exuda una confianza fría, vio la nueva tecnología con una mezcla de ira y miedo. “Siempre tuve una pregunta en mi mente”, dijo. “¿Debería entrenar a mi reemplazo?”
La Sra. Sherrod, vicepresidenta del capítulo sindical local del centro de llamadas, parte de Communications Workers of America, comenzó a hacer preguntas a los gerentes de AT&T. “Si no hablamos de esto, podría poner en peligro a mi familia”, dijo. “¿Estaré desempleado?”
En los últimos meses, el chatbot ChatGPT AI se ha abierto camino en los tribunales, las aulas, los hospitales y en todos los lugares intermedios. Con él llegó la especulación sobre el impacto de la inteligencia artificial en los puestos de trabajo. Para muchas personas, la IA parece una bomba de relojería y seguramente explotará en su trabajo. Pero para algunos, como la Sra. Sherrod, la amenaza de la IA no es solo una amenaza. Ya pueden sentir sus efectos.
Cuando la automatización se traga los trabajos, a menudo se trata primero de los roles de servicio al cliente, que representan alrededor de tres millones de puestos de trabajo en Estados Unidos. La automatización tiende a pasar por alto las tareas que se repiten; El servicio de atención al cliente, que ya es un lugar privilegiado para subcontratar trabajos en el extranjero, podría ser un candidato principal.
La mayoría de los trabajadores de centros de llamadas de EE. UU. encuestados este año informaron que sus empleadores están automatizando parte de su trabajo, según una encuesta de 2000 personas realizada por investigadores de Cornell. Casi dos tercios de los encuestados dijeron que sentían que era algo probable o muy probable que un mayor uso de robots provocaría despidos en los próximos dos años.
Los ejecutivos de tecnología señalan que los temores a la automatización se remontan a siglos, desde los luditas, que destrozaron y quemaron maquinaria textil, pero históricamente se han visto socavados por la realidad de que la automatización crea más empleos de los que elimina.
Pero la creación de empleo está ocurriendo gradualmente. Los nuevos trabajos creados por la tecnología, como los roles de ingeniería, a menudo requieren habilidades complejas. Eso podría crear un hueco para trabajadores como la Sra. Sherrod, quien encontró lo que parecía ser un boleto dorado en AT&T: un trabajo que paga $21.87 por hora y hasta $3,000 en comisiones por mes, dijo, y brinda atención médica y cinco semanas de vacaciones, todo sin requisito de reunión Título universitario. (Menos del 5 por ciento de los puestos de AT&T requieren una educación universitaria).
El servicio al cliente, para la Sra. Sherrod, significaba que alguien como ella, una joven negra criada por su abuela en un pequeño pueblo de Mississippi, podía ganarse la vida “muy bien”.
“Estamos acabando con las maldiciones que se han transmitido de generación en generación”, dijo la Sra. Sherrod. “ciertamente.”
En la casa de la infancia de la Sra. Sherrod, una casa de línea A de ladrillo de un piso en Pascagoula, el dinero escaseaba. Su madre murió cuando ella tenía cinco años. Su abuela, quien la acogió, no trabajaba, pero la Sra. Sherrod recuerda haber recibido cupones de alimentos para llevar a la panadería de la esquina siempre que la familia pudiera sobrar. La señora Sherrod llora al recordar cómo era la Navidad. La familia tenía un árbol de plástico y trató de hacerlo festivo con adornos, pero no había dinero para regalos.
Ella recuerda que las oportunidades laborales parecían limitadas para los estudiantes de la Escuela Secundaria Pascagoula. Muchos fueron a Ingalls Shipbuilding, un astillero donde el trabajo significaba días sofocantes bajo el sol de Mississippi. Otros fueron a la refinería local de Chevron.
“Sentí que siempre tendría que trabajar duro para ganarme la vida”, dijo la Sra. Sherrod. “Parece que mi estilo de vida nunca será algo fácil, algo que disfrute”.
Cuando la Sra. Sherrod tenía 16 años, trabajaba en Kentucky y ganaba $6.50 por hora. Después de graduarse de la escuela secundaria y abandonar la universidad comunitaria, se mudó a Biloxi, Mississippi, para trabajar como empleada doméstica en IP Casino, un hotel de 32 pisos, donde su hermana todavía trabaja.
A los meses de trabajar en el casino, la Sra. Sherrod sintió la carga de trabajo en su cuerpo. Le dolían las rodillas y le dolía la espalda. Tenía que limpiar al menos 16 habitaciones al día, sacando cabellos de los desagües del baño y enrollando sábanas sucias.
Cuando un amigo le habló de los trabajos en AT&T, la oportunidad le pareció increíblemente buena a la Sra. Sherrod. El centro de llamadas tenía aire acondicionado. Puede sentarse todo el día y descansar las rodillas. Audicionó la aplicación del centro de llamadas dos veces y la segunda vez que recibió una oferta, en 2006, comenzó a ganar $ 9.41 por hora, frente a los $ 7.75 en el casino.
“9 dólares significaron mucho para mí”, recuerda.
Lo mismo hizo AT&T, donde se sintió más cómoda: “En 17 años, mi cheque nunca ha sido incorrecto”, dijo. “AT&T es, por mucho, el mejor trabajo en el área”.
tu mayor pesadilla
Esta primavera, los legisladores en Washington presionaron a los fabricantes de herramientas de IA para que comenzaran a discutir los riesgos que plantean los productos que lanzaron.
“Déjame preguntarte cuál es tu mayor pesadilla”, le preguntó el senador Richard Blumenthal, demócrata de Connecticut, al director ejecutivo de OpenAI, Sam Altman, después de decir que su mayor temor era perder el trabajo.
“Habrá un impacto en los puestos de trabajo”, dijo Altman, cuya empresa desarrolló ChatGPT.
Este hecho ya se ha hecho evidente. La empresa británica de telecomunicaciones BT Group anunció en mayo que eliminaría hasta 55.000 puestos de trabajo para 2030, ya que depende cada vez más de la inteligencia artificial. Algunos roles al crear nuevos roles.
AT&T ha comenzado a integrar la inteligencia artificial en muchas partes de su negocio de servicio al cliente, lo que incluye dirigir a los clientes a los agentes, brindar sugerencias de soluciones técnicas durante las llamadas de los clientes y producir mensajes de texto.
La compañía dijo que todos estos usos tienen como objetivo crear una mejor experiencia para clientes y empleados. “Realmente estamos tratando de concentrarnos en usar IA para aumentar y ayudar a nuestra gente”, dijo Nicole Rafferty, quien dirige la operación de atención al cliente en AT&T y trabaja con empleados en todo el país.
“Siempre necesitaremos la participación personal para resolver estas situaciones complejas de los clientes”, agregó la Sra. Rafferty. “Es por eso que estamos tan enfocados en construir una IA que apoye a nuestra gente”.
Los economistas que estudian la IA han argumentado que probablemente no conducirá a despidos repentinos a gran escala. En cambio, podría eliminar gradualmente la necesidad de que los humanos realicen ciertas tareas y dificultar el trabajo restante.
“Las tareas que quedan para los trabajadores del centro de llamadas son las más complejas y los clientes se sienten frustrados”, dijo Virginia Duelgast, profesora de la Escuela de Relaciones Laborales e Industriales del Estado de Nueva York en Cornell.
La Sra. Sherrod siempre ha disfrutado de conocer a sus clientes. Dijo que recibe unas 20 llamadas al día, de 9:30 a 6:30. A medida que resuelve problemas técnicos, escucha por qué la gente la contacta y escucha a los clientes que acaban de comprar casas nuevas, se casaron o perdieron a familiares.
“Es como si yo fuera un terapeuta”, dijo. Te cuentan sus historias de vida.
Ella ya está encontrando que su trabajo se vuelve más difícil con la inteligencia artificial. Ella dijo que la tecnología automatizada está teniendo dificultades para comprender la llamada de la Sra. Sherrod, por lo que las transcripciones de sus llamadas están plagadas de errores. Una vez que la tecnología esté en beta, no podrá hacer parches. (AT&T dijo que está mejorando los productos de inteligencia artificial que utiliza para evitar este tipo de errores).
Parece probable, para la Sra. Sherrod, que en algún momento, a medida que aumente la eficiencia comercial, la empresa no necesitará tanta gente respondiendo llamadas en sus centros.
La Sra. Sherrod también se pregunta: ¿La empresa no confía en ella? Durante dos años consecutivos, ganó el Premio Summit de AT&T, lo que la colocó en el 3 por ciento superior de los representantes de servicio al cliente de la compañía en todo el país. Su nombre se mostró en la pared del centro de llamadas.
“Les dieron a todos una bolsita de regalo con un vaso dentro”, recuerda la Sra. Sherrod. “Significa mucho para mí.”
“mira mi vida”
A medida que empresas como AT&T adoptan la IA, los expertos presentan propuestas destinadas a proteger a los trabajadores. Existe la posibilidad de programas de capacitación que ayuden a las personas a moverse a nuevos trabajos, o un impuesto de compensación impuesto a los empleadores cuando el trabajo de un trabajador está automatizado pero la persona no recibe capacitación.
Los sindicatos están librando estas batallas. En Hollywood, los sindicatos que representan a actores y guionistas de televisión se han esforzado por limitar el uso de la inteligencia artificial en la escritura y producción de guiones.
Los sindicatos representan solo el 6 por ciento de los trabajadores del sector privado en el país. La Sra. Sherrod es una de ellas, y ha comenzado a luchar contra su compañía para obtener más información sobre sus planes de inteligencia artificial, sentada en su salón sindical a nueve millas del centro de llamadas, trabajando bajo el panel de técnicos de cableado de Norman Rockwell.
Durante años, las demandas de la Sra. Sherrod en nombre del gremio fueron rutinarias. Como auxiliar de vuelo, solía pedir a la empresa que redujera las sanciones a los compañeros que se metían en problemas.
Pero por primera vez, este verano, parece que está abordando un problema que afectará a quienes trabajan fuera de AT&T. Recientemente le pidió a su sindicato que creara un grupo de trabajo centrado en la inteligencia artificial.
A fines de mayo, los trabajadores de comunicaciones de EE. UU. invitaron a la Sra. Sherrod a viajar a Washington, donde ella y docenas de otros trabajadores se reunieron con la Oficina de Participación Pública de la Casa Blanca para compartir su experiencia con la inteligencia artificial.
Un trabajador de almacén describió que lo monitorean con IA que rastrea la rapidez con la que se mueven los paquetes, lo que genera presión para que se salte los descansos. Un repartidor dijo que se usaban tecnologías de monitoreo automatizado para monitorear a los trabajadores y buscar posibles medidas disciplinarias, a pesar de que sus registros no eran confiables. La Sra. Sherrod describió cómo la inteligencia artificial en su centro de llamadas creaba resúmenes inexactos de su trabajo.
Su hijo, Malik, se sorprendió al saber que su madre se dirigía a la Casa Blanca. “Cuando mi papá me lo contó”, dijo riéndose, “al principio dije: ‘Estás mintiendo.
La Sra. Sherrod a veces siente que su vida justifica un tipo de trabajo que tal vez nunca más haya existido.
Con sus sueldos y comisiones pudo comprar una casa. Ella vive en Sunny Street, que está llena de familias, algunas de las cuales trabajan en áreas como enfermería y contabilidad. Está justo bajando la calle desde el campo de sóftbol y el área de juegos para niños. Los fines de semana, sus vecinos se reúnen para una comida al aire libre. Los adultos comen bolas de nieve, mientras que los niños juegan baloncesto y chapotean.
La Sra. Sherrod se enorgullece de comprarle a Malik todo lo que pide. Ella quiere darle la infancia que nunca tuvo.
“El trabajo del centro de llamadas: cambia la vida”, dijo. “Mira mi vida. ¿Me quitarán todo esto?”